\
سرویس :
زمان : ۱۳۹۴/۱/۳۰ - ۱۴:۲۹
شناسه خبر : 529
روندرضايت مشتريان از سال 87تا 93
نتايج ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات فروش عرضه کنندگان خودرو کشور در حالي توسط شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران اعلام شد که باز هم واردکننده ها و مونتاژکارها در صدر جدول رده بندي قرار گرفتند و رده هاي مياني و انتهايي نيز نصيب غول هاي «جاده مخصوص» شد

نتايج ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات فروش عرضه کنندگان خودرو کشور در حالي توسط شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران اعلام شد که باز هم واردکننده ها و مونتاژکارها در صدر جدول رده بندي قرار گرفتند و رده هاي مياني و انتهايي نيز نصيب غول هاي «جاده مخصوص» شد
در اين گزارش که براي سيزدهمين بار منتشر مي شود و به بررسي ميزان رضايت مشتريان از خدمات فروش عرضه کنندگان خودرو طي نيمه نخست سال 93 پرداخته، نام 11 شرکت (اعم از خودروسازان بزرگ و کوچک داخلي و همچنين شرکت هاي واردکننده) به چشم مي آيد و در اين بين، مديا موتورز (عرضه کننده خودروهاي ام جي) حائز بيشترين سطح رضايتمندي مردم شده و آرين موتور (عرضه کننده محصولات ميتسوبيشي) نيز در رده آخر جدول رده بندي است. آرين موتور در مجموع 542 امتياز در سنجش ميزان رضايتمندي مشتريان به دست آورده و در مقايسه با گزارش قبلي، با کاهش 9 . 2درصدي رضايت مردم مواجه شده است.
   
  نارضايتي مردم از قيمت خودرو
بازرسان شرکت بازرسي اما براي تهيه گزارش موردنظر، با 108 هزار و 4 نفر از خريداران خودرو کشور مصاحبه کرده و با بررسي خدمات فروش 67 مدل خودرو، به اين نتيجه رسيده اند که ميزان رضايت مردم از خدمات فروش عرضه کنندگان خودرو، افتي 1 . 6درصدي را در مقايسه با گزارش قبلي (نيمه دوم سال 92) به خود مي بيند.
از ديگر نکات قابل توجه گزارش منتشره، مي توان به افت و خيز ميزان رضايتمندي مردم از خدمات فروش خودروسازان مختلف اشاره کرد، به نحوي که چهار شرکت با افزايش رضايتمندي، 6 شرکت با افت و يک شرکت نيز ثبات را در جلب رضايت مشتريان به نام خود ثبت کرده اند. بر اين اساس، شرکت هاي مديا موتور، گروه بهمن، ايران خودرو و ديارخودرو توانسته اند شاخص رضايتمندي مردم را از خدمات فروش خود افزايش دهند، اما در مقابل، شرکت هاي سايپا، آرين موتور، آسان موتور، مديران خودرو، اطلس خودرو و کرمان موتور، عقبگرد داشته و سطح رضايت مشتريان از خدمات فروش آنها افت داشته است. همچنين «خودروساز راين» تنها شرکتي است که ظاهرا هيچ تغييري در ميزان رضايتمندي مردم از خدمات فروش آن طي 6 ماه نخست سال 93، در مقايسه با نيمه دوم سال گذشته رخ نداده است. از طرفي، شركت مديا موتورز با
1. 4درصد افزايش امتياز، از بيشترين نرخ رشد رضايت مشتريان و شركت كرمان موتور با9.2 درصد افت امتياز، از بيشترين نرخ افت رضايت مشتريان در مقايسه با نيمه دوم سال92 برخوردار شده اند. طبق بررسي هاي شرکت بازرسي، مشتريان بيش از همه از «نحوه برخورد پرسنل شركت هاي عرضه كننده خودرو» راضي بوده و از طرف ديگر در مورد «رفع ايرادات احتمالي به هنگام تحويل خودرو» كمترين رضايت را داشته اند؛ به نحوي که اين «خصوصيت» کمترين امتياز را به دست آورده است. همچنين خصوصيت «نحوه برخورد پرسنل» توانسته بيشترين ميزان رضايت مشتريان را در بين شاخص هاي مورد ارزيابي به دست بياورد. از سوي ديگر، بيشتر انتقادات مطرح شده از سوي مشتريان در فرآيند فروش خودرو هاي سواري، به «بالابودن قيمت خودرو» مربوط مي شود که بيش از 14درصد مشتريان به صورت مستقيم به آن اشاره کرده اند.
واردکننده ها در صدر
اما سري بزنيم به جدول رده بندي ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات فروش عرضه کنندگان خودرو کشور و ببينيم 11 شرکت تحت بررسي، چه امتيازي در اين مورد به دست آورده اند. طبق گزارش منتشر شده، رتبه اول در خدمات فروش را مدياموتور در اختيار دارد، شرکتي که محصولات ام جي چين را در ايران عرضه مي کند و شرکت بازرسي با مشتريان دو محصول ام جي 350 و ام جي 6 آن مصاحبه کرده است. مدياموتورز در مقايسه با نيمه دوم سال گذشته، با افزايش  1 .4 درصدي ميزان رضايتمندي مشتريان مواجه شده و توانسته با کسب 716 امتياز بالاتر از دو رقيب ديگر خود؛ يعني اطلس خودرو و آسان موتور قرار بگيرد. اطلس خودرو نيز که توانسته رده دوم جدول ميزان رضايتمندي مشتريان را به خود اختصاص دهد، 686 امتياز به دست آورده و شرکت بازرسي با مشتريان خودروهاي پيکانتو، موهاوي، سول، اسپورتيج، سراتو و ... اين شرکت، مصاحبه کرده است. اطلس خودرو در مقايسه با گزارش قبلي، با کاهش  3 . 2 درصدي امتياز مواجه شده تا از رقيب خود مدياموتورز، در اين زمينه عقب بيفتد. شرکت بازرسي، اما با مشتريان خودروهاي «آسان موتور» نيز مصاحبه انجام داده و به اين نتيجه رسيده که سطح رضايتمندي مشتريان از خدمات فروش اين شرکت، 4. 7درصد افت کرده است. آسان موتور که امتياز 673 را به دست آورده، خودروهايي مانند سانتافه، النترا، توسان و اکسنت را به بازار ايران عرضه مي کند. پس از آسان موتور، با «گروه بهمن» در رده چهارم جدول روبه رو مي شويم که امتيازي معادل 635 را کسب کرده و شرکت بازرسي با مشتريان خودروهاي مزدا2 و مزدا3 و B50 اين شرکت مصاحبه انجام داده است. گروه بهمن توانسته شاخص رضايتمندي از خدمات فروش خود را در مقايسه با گزارش قبلي 4 .8درصد بهبود ببخشد.
در حال حاضر محصولات هيوندايي و کيا داراي بيشترين سهم در بازار خودروهاي وارداتي کشور هستند و به نظر مي رسد با لغو احتمالي تحريم ها، روند صعودي ورود اين خودروها به کشور، دوباره از سر گرفته شود. از گروه بهمن که بگذريم، به «خودروسازان راين» در رده پنجم جدول رده بندي مي رسيم و اين در حالي است که ظاهرا تنها با مشتريان يک محصول اين شرکت به نام «وليکس» مصاحبه شده است. «خودروسازان راين» که 614 امتياز در ميزان رضايتمندي مردم به دست آورده، هيچ تغييري در امتيازش رخ نداده است. به عبارت بهتر، امتياز «خودروسازان راين» در جلب رضايتمندي مشتريان طي نيمه نخست سال93 در مقايسه با 6 ماه دوم سال گذشته، نه افت داشته و نه خيز.
  جايگاه ايران خودرو و سايپا
اما ايران خودرو و سايپا که بزرگ ترين عرضه کنندگان خودرو کشور به شمار مي روند، در نيمه نخست امسال نتوانسته اند جايگاه مناسبي را در جدول رده بندي خدمات فروش، کسب کنند. در اين بين، ايران خودرو که بزرگ ترين خودروساز کشور به حساب مي آيد، رده ششم را در جدول رده بندي به خود اختصاص داده و در مقايسه با گزارش قبلي، تنها سه دهم درصد به امتياز اين شرکت اضافه شده است. امتياز ايران خودرو از ميزان رضايتمندي مشتريان در بخش فروش، 613 است بازرسان شرکت بازرسي، از مشتريان محصولاتي مانند سمند و پژو 405 و پژوپارس و تندر و رانا، بابت ميزان رضايت شان از فروش اين خودروها، مصاحبه گرفته اند.
اما گروه سايپا (سايپا و پارس خودرو) نيز که رده دهم جدول را اشغال کرده، 578 امتياز را در گزارش شرکت بازرسي به خود مي بيند و چهار رده پايين تر از ايران خودرو قرار دارد.
گروه سايپا در مقايسه با گزارش قبلي، با افتي يک درصدي در ميزان رضايتمندي مشتريان روبرو شده و بازرسان شرکت بازرسي با مشتريان خودروهاي پرايد، تيبا، مگان، تندر-90 و کلئوس اين شرکت، مصاحبه انجام داده اند. هرچند به دليل فراواني مشتريان خودروسازان داخلي، مقايسه ميزان رضايتمندي مشتريان شرکت هايي مانند اطلس خودرو و آسان موتور با ايران خودرو و سايپا چندان منطقي نيست، اما به هر حال دو خودروساز بزرگ کشور نتوانسته اند مشتريان را از خدمات فروش خود راضي نگه دارند. همين که ايران خودرو و سايپا نتوانسته اند محصولات شان را به موقع و مطابق با تعهدات مربوطه، تحويل مشتريان دهند، خود تاثير بسيار زيادي بر نارضايتي مردم داشته است، هر چند مسائلي مانند قيمت خودروها نيز در اين عدم رضايتمندي بسيار اثرگذار است. از ايران خودرو و سايپا بگذريم و سري هم به شرکت هاي مونتاژکار بخش خصوصي بزنيم. به جز گروه بهمن و خودروسازان راين که جايگاه هاي نسبتا خوبي را در جدول رده بندي ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات فروش، به خود اختصاص داده اند، باقي مونتاژکارها در رده هاي مياني به بعد قرار دارند. در اين بين، ديارخودرو با کسب 613 امتياز در رده هفتم جدول رده بندي قرار گرفته و بازرسان شرکت بازرسي فقط با مشتريان خودرو سابريناي اين شرکت مصاحبه کرده اند.
ديارخودرو در مقايسه با گزارش قبلي، با جهشي 4. 3درصدي در جلب رضايت مشتريان مواجه شده است.
پس از اين شرکت، در حالي با مديران خودرو در رده هشتم جدول روبه رو مي شويم که ميزان رضايتمندي مشتريان از خدمات فروش اين شرکت در مقايسه با گزارش قبلي، 8 .7درصد افت را به خود مي بيند. بازرسان شرکت بازرسي براي سنجش ميزان رضايتمندي از خدمات فروش «مديران خودرو»، با مشتريان خودروهاي ام وي ام در مدل هاي 110، 315، 530 و X33 مصاحبه انجام داده اند. رده نهم جدول رده بندي رضايتمندي مشتريان از خدمات فروش اما به کرمان موتور اختصاص يافته، به نحوي که اين شرکت توانسته 597 امتياز در اين زمينه کسب کند. اين در شرايطي است که ميزان رضايتمندي مردم از خدمات فروش «کرمان موتور» طي نيمه نخست امسال و در مقايسه با گزارش قبلي، 9 .2  درصد افت را نشان مي دهد. ليفان X60، ليفان 620، J5 و توجوي خودروهايي هستند که شرکت بازرسي براي سنجش ميزان رضايتمندي از خدمات فروش «کرمان موتور» با مالکان آنها مصاحبه انجام داده است.
همچنين  براساس گزارش شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران ، رضايت مشتريان از فرآيند فروش و شاخص قيمت از سال 90 تاكنون با افت مشهودي مواجه بوده است به گونه اي كه درشش ماهه اول سال 93 درمقايسه با سال 1390 ، فرآيند فروش باافت 8 . 6 درصدي و شاخص قيمت با افتي 5. 28 درصد روبرو بوده است .
دراين گزارش آمده است ، بالاترين ميزان رضايت مشتريان از شاخص قيمت خودرو مربوط به خودرو هاي در دسته قيمتي 100 تا 125 ميليون و پايين ترين ميزان رضايت مربوط به خودرو هاي زير 25 ميليون تومان مي باشد.

نظرات
نام :
ایمیل:
متن نظر:
سوال امنیتی * = 12 + 8
ارسال
نمایش نظرات